El artículo 18° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante «el Código») define la idoneidad de los productos y servicios como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. A su vez, el artículo 19° del Código indica que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos.
Ahora bien, dentro del deber de idoneidad que deben cumplir las empresas financieras encontramos que cuando un consumidor presenta un reclamo esta puede ser considerado como queja, por lo que se hace necesario considerar como debe ser considerado por las entidades financieras lo exigido por el consumidor en determinadas situaciones.
Así tenemos que el artículo 81° del Código indica que la materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP -en adelante, SBS- se rige por las disposiciones del Código, así como por las normas especiales establecidas en la Ley 28587 y las normas reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento. Por tanto, al no existir una definición exacta de reclamo en el Código, en el marco de la prestación de servicios financieros, corresponde remitirnos a la normativa sectorial correspondiente.
El numeral 88.2 del artículo 88° del mismo cuerpo normativo referido al reclamo de productos y servicios financieros, dispone que el reclamo debe presentarse y registrarse en la forma que determinen las normas de la SBS, de lo que se desprende que el propio Código contempla que las disposiciones sectoriales emitidas por la SBS sean las que regulen el registro de los reclamos interpuestos en el marco de la prestación de servicios financieros. Así, en aplicación del Principio de Especialidad, corresponde, en determinados casos, aplicar la Circular N° G-184-2015, Circular de Atención al Usuario emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP («en adelante, Circular»).
El artículo 5°.1 de la Circular señala que los reclamos son comunicaciones presentadas por los usuarios expresando su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés.
En ese sentido, cualquier comunicación presentada por los usuarios referida a algún incumplimiento de la normativa legal, debe ser analizada como un reclamo.
Los numerales 3.3 y 3.4 del artículo 3° del Reglamento del Libro de Reclamaciones definen a la queja como la manifestación que un consumidor realiza al proveedor, a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, expresando una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor.
Si bien el artículo 4° del Reglamento del Libro de Reclamaciones establece que “el proveedor debe brindar al consumidor el apoyo técnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada”, esta disposición se encuentra referida al momento del registro de la falta en el Libro de Reclamaciones, pero se refiere o faculta al proveedor a modificar lo ingresado por los consumidores en un determinado momento.
De otro lado, aunque el Código establece que los proveedores deben implementar un mecanismo para la presentación de quejas por parte de los consumidores en caso de incumplimiento del artículo 41°, el objetivo principal de esta norma es que los proveedores habiliten mecanismos para que los consumidores puedan expresar su disconformidad con respecto al incumplimiento de lo estipulado en dicho artículo. No obstante, la nomenclatura de este artículo no tiene como finalidad calificar dicha comunicación como una «queja», sino más bien imponer la obligación a los proveedores de establecer mecanismos adecuados para recibir y gestionar las comunicaciones de los consumidores sobre el incumplimiento de parte de las empresas financieras.
En ese sentido, todo incumplimiento normativo o contractual por parte de la entidad financiera al margen de la nomenclatura que tenga, debe ser considerada como un reclamo, por lo que la nula atención del mismo configuración una grave afectación al deber de idoneidad.
